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万科对物业行业未来的思考


2015年06月03日 10:28:06 作者/来源:朱保全

万科物业核心观点:

  ◆物业管理的本质是对建筑物的打理

  ◆以资产的价格衡量物业工作的价值

  ◆用数据与信息化技术整合社区资源

 

    雷军说,站在台风口,猪都能飞上天。轻描淡写的一句话,却让人血脉贲张。于是乎在所谓互联网精神指引下,不经意间,与社区相关的APPs已经成百上千了。移动互联网的大潮冲击着人们,如同改革开放之初的骚动一般。

    物业行业如沐春风,最后一公里、社区电商、每家消费1000元的各类话题和概念充斥着网络,撞击着物业人的心灵。一拨人讨论着移动互联所带来的乐观前景,为行业创造的发展机会,一拨人脑子里回荡着物业企业将被移动互联“改变”、“攻克”、“颠覆”甚至“毁灭”的声音。有基金经理问我,能不能以安检的名义在小区门口检查一下客户都买了啥?这听起来像个笑话的一句话,确映射出资本总是那么血淋林的残酷。当物业老板们在思考如何变猪等风的时候,保安还站在那里问着人类本源的哲学问题:你是谁?从哪里来?到哪里去?

    关于互联网思维,我曾经发过一个帖子,说物业管理叫众筹,万科早年的物业叫平台补贴,不行贿叫逼格,万科周刊叫粉丝文化,万科做小户型叫屌丝。这些所谓的互联网思维,其实并不稀奇,真正进步的是技术,人类永远都不缺少精神。

    大家在比拼红包该包多少钱的时候,微信让红包里钱变成1毛8还如此欢乐。移动互联网解决了过去为了做10块钱的买卖,却要付出100元成本的企业管理难题。以万科物业的员工满意度调查为例,为了让基层员工填写真实的感受,各地职能部门往往派出了大量人力监考,这就是为了完成10块钱的事,花了100元的成本,但还必须要做。去年,万科物业使用了移动手段做了员工满意度调查,当天下午回收问卷13000份,其成本几乎为零。

    但这依然是表面的光鲜,就好像大家看到微信收购大众点评,但没有人说大众点评铺店的艰辛。IT的底层其实充斥着脏活、累活。

    在过去几年的时间里,万科物业对社区里的人、房、物做了一遍系统的梳理,我常把他叫做DIRTY WORK。如果三年前你问我,我会告诉你万科物业有多少小区、多少面积、多少员工。而今天,我会告诉你我们每一个小区有多少保洁面积,几点钟,谁在那个区域工作,几点钟谁在四季花城南门上岗。基层员工以一个个小微个体的形态与物业总部的云形态保持着关系。

    在每个项目有经纬度,每个设备有身份证之后,万科物业让“每个岗位都有二维码”。要求员工到岗上班必须扫二维码,这是因为万科物业对每个岗位都有“经验值”要求,需要将岗位和员工进行匹配,确保合适的员工到达合适的岗位上工作。

    不要小看这项技术应用,这个应用的关键目的在于解决物业管理当中另一项重要的成本:监控成本。科层制的组织架构和传统的管理方式决定了,物业服务依靠的是现场“人盯人”的管理模式,一个服务动作背后,经常需要几个管理动作的配合,层层监督才能确保服务落地。这种管理模式导致任何一个监督层级失效,下面的所有管理和服务动作都会走样。我们要求每个岗位都有二维码,每个岗位都有经验值,将岗位要求和员工状况搬到网上,使用系统进行管理,能够有效保障服务稳定性,确保质量可控,减少中间监控环节和管理成本。

    万科物业两年前开始研究保洁作业面积问题,对四百个社区保洁作业面积进行分类测量,录入系统,进行数据对比分析,研究保洁员效率指标,研究保洁员上厕所耗时,研究保洁员捡可回收物问题,今年在全国推广保洁工时外包,对保洁外包方费用实现当日签单结算。业主每天都可以知道支付了多少钱给保洁公司。我一直有一个梦想,就是可以把物业费碎片化拆解,小区有不同的门,大家根据自己走的频次,为这里的秩序维护员支付工资,还可以点赞发红包。

    有人说物业要抓住客户,那才是生意,而我心中的物业,是这样的过程:facility, equipment, property, people crowd, neighborhood culture。

    设施设备是根,是物业的本元,是收钱尽责的事情,在技术上的应用,我们开发了基于互联网技术的楼宇自动控制系统,我们称之为EBA,目前已经在全国万科物业的小区开始推广应用。这项技术是用传感器将设备运行情况采集回来,采用软件系统进行管理,出现故障和异常情况及时提醒技术人员,自动派单,可以实现对设备的远端控制,高级别的技术人员可以对设备进行远程会诊。

    业主物业的资产属性永远不变,做好物的打理,社区历久弥新,帮助业主资产保值增值,这应该是物业服务企业追究的核心客户价值。

    物业人与业主,业主与业主,大家日日相处,归根到底是中国传统的邻里文化。科技让投票、议事、活动组织都变得如此简单。

    新技术的应用,就是给物业管理这辆坦克插上信息和智能的天线,推动管理和服务手段的更新换代,用更高的效率为客户创造更好的体验。当然,我们要认识到新技术应用是一个痛苦的实践过程,并没有多少阳春白雪的故事。但毫无疑问这是方向。IT的特征就是启动资金巨大,探索成本高昂,但复制的边际成本极低。合作共赢才是物业行业的方向。

    万科物业的价值观是:安心、参与、信任、共生,我最喜欢“共生”这个词,互联网精神之一也是共生。万科物业愿意和行业同仁一起分享新技术、新方法应用的成果,与行业一起涅槃共生。

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